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315报告零售电商TOP30消费评级榜发布7家获不建议下单评级

发布者:货之家  来源:http://www.51w2c.com  发布日期:2019-03-19  浏览:421次

摘要:2019年电商行业快速发展,“618”、“818”、“双11”、“黑五”、“双12”等电商周年庆、节日营销、造节营销等促销轮番上阵,让消费者在享受电商带来的便利同时也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示,2018年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受...
 

【315报告】零售电商TOP30消费评级榜发布 7家获“不建议下单”评级

导读:3月12日,依据第三方电子商务消费纠纷调解平台(www.315.100ec.cn)2018年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据,国内知名电商智库网经社-电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告下载:www.100ec.cn/zt/2018yhts/),该报告已连续第八年发布,被业内普遍视为“电商315风向标”。

2019年电商行业快速发展,“618”、“818”、“双11”、“黑五”、“双12”等电商周年庆、节日营销、造节营销等促销轮番上阵,让消费者在享受电商带来的便利同时也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示,2018年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理零售电商类投诉占全部投诉62.55%,比例最高,依旧是网络消费的最热门投诉领域且呈现出逐年上升的趋势。

报告通过对2018年全国共计受理110家零售电商平台(含品牌电商平台)真实用户投诉案例大数据分析,依据平台反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2018年全国零售电商TOP30消费评级榜”。

在TOP30榜单中,综合零售电商占22席,垂直零售电商占8席。其中,苏宁易购、京东、拼多多、唯品会、网易严选、途虎养车、贝贝网、淘集集、绿森数码、有赞、i百联、蘑菇街、云集、当当、中粮我买网、尚品网共16家主流零售电商平台在受理解决平台通报移交的投诉较为积极,综合指数在0.75以上,获“建议下单”购买评级;

其中,返利网、屈臣氏莴笋、每日优鲜、微店、国美、美菜、卷皮七家平台综合指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”的购买评级;

此外,好乐买、闪电降价、萌店、猎趣、转转等7家零售电商平台在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户综合指数低于0.4,获“不建议下单”的购买评级。

我们注意到,与2017年全年表现相比,苏宁易购、唯品会、京东、拼多多、网易严选等平台继续保持售后服务优势,位于榜单前十名,此外,淘集集、绿森数码、有赞位居前三,表现出平台对售后服务的重视;同时,屈臣氏莴笋、每日优鲜、萌店、拼趣多等平台首次入选年度榜单,集中于“谨慎下单”和“不建议下单”。

 

315报告零售电商TOP30消费评级榜发布7家获不建议下单评级——货之家

此外,报告还公布了“2018年全国品牌电商平台TOP10消费评级榜”其中,华硕商城反馈率为100%,说明平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极,用户满意度也较高,综合指数普遍在0.75以上,获得“建议下单”评级;华为商城综合指数普遍在0.4-0.75期间,获“谨慎下单”评级;乐视、丝芙兰、小米商城、魅族商城、vans、newbalance、锤子科技等7家平台获“不建议下单”评级。

 

315报告零售电商TOP30消费评级榜发布7家获不建议下单评级——货之家

于此同时,报告披露了“2018年度零售电商十大热点被投诉问题”,分别为退款问题、商品质量问题、发货问题、霸王条款、虚假促销、网络售假、退店保证金难退还、退换货难、客户服务、物流问题。

自营类电商:在TOP30消费购买评级榜中,自营+平台模式的电商平台有10家,其中苏宁易购、唯品会、京东等表现较好,用户满意度综合指数在0.8以上,获“建议下单”购买评级。整体看来,自营电商对商品品控管理能力较强,且一般有自己的物流配送体系,服务较好。

移动/社交电商:在TOP30榜单中,移动/社交电商占8席,其中淘集集、有赞、云集、拼多多因平台反馈、回复时效等做的较好,用户满意度综合指数较高,获“建议下单”购买评级;微店、闪电降价、萌店、拼趣多平台反馈、回复时效等方面表现较差,分别获“谨慎下单”和“不建议下单”的购买评级。其中涉及移动/社交电商的用户投诉主要问题为产品质量不尽人意、售后服务差。同时,闪电降价、萌店、拼趣多投诉较多。

二手电商平台:以转转、猎趣、闲鱼为典型代表,在快速发展的同时也暴露诸多问题,其中商品以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回等问题突出。而由于平台规则设置不完善,平台和商家间的处罚扣款纠纷也成为突出性问题。在TOP30榜单中,转转、猎趣两家平台综合指数分别为0.286、0.152,获“不建议下单”购买评级。其中,闲鱼平台虽未上榜,但用户投诉也不在少数。

鞋服电商:在TOP30榜单中归属垂直零售电商中,鞋服电商有好乐买一家。网购鞋服主要问题为商品质量差、疑似售假、退换货难等。此外,2018年下半年,毒APP平台因商品质量、商品真假问题也遭到用户投诉。

眼镜类电商:易视网最为眼睛类电商主要代表,虽然并未入选在TOP30榜单中,但屡遭用户投诉称其商品质量存在问题,在平台反馈率、反馈时效性、用户满意度均为“0”。网购眼镜图的是方便以及追求时尚潮流,但眼镜的度数准确性以及质量直接影响个人视力。因此量准自身的眼镜度数,同时选择高质量信誉好的网上商城很重要。购买隐形眼镜一定要看好中文标签上除了商品名外,是否有注册证号、产地、保质期、生产日期、度数、厂家联系方式等。此外,可得眼镜也遭到用户的投诉较多。

3C数码类电商:在TOP30榜单归属垂直零售电商中,3C数码类电商电商主要体现在绿森数码,虽然其评级为“建议下单”但还是避免不了商品质量差、退换货难等消费问题。此外,斐讯商城因“0元购”促销活动遭到多数用户的投诉。

生鲜农产品类电商:以美菜、每日优鲜为典型代表的生鲜农产品类电商,因其对配送时效要求较高,且主打同城配送,因此发货慢、商品质量等成为突出问题。此外,易果生鲜虽未上榜,但收到不少投诉。

其中,根据“电子消费纠纷调解平台”受理的消费投诉案例中不难发现,在处理平台售后问题上,多数平台售后服务用户体验差,客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。很多时候,用户只有与企业方沟通无门时,才会到第三机构进行投诉,在此基础上,企业就要更多地重视积极协助第三方平台,帮助用户解决消费纠纷问题。

网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议,平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”,尤其是互联网企业,更是产品升级创新的重要“参照物”。企业应认识到客服的重要性,加大对产品售后服务的投入力度。

要想提升互联网企业客服的服务质量,首先,企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈,客服体系不是企业的成本“包袱”,而是宝贵资产;其次,有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务,应该交由公司相关服务部门做客服,随时保持警惕处理一切安全事故,这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事,只能说是公司并没有把用户的安全放在心上;同时,企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作。

最重要的一点是,平台应建立一套完善的售后服务体系,在平台规则管理健全的基础上,更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题,为用户带来极致的售后服务体验,从而提高企业的信任度和社会形象。

2019年“3·15”即将到来,“消费者权益保护”这个亘古不变的主题将成为“关注”。今年是《电子商务法》正式实施的第一年,网络消费有了专属的法律保护。

 

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